Ein Punktestand, den niemand ausgibt, ist ein Programm, das nicht funktioniert. Das Sammeln fühlt sich beim Einrichten großartig an - Kunden häufen mit jeder Bestellung Punkte an -, aber wenn diese Punkte uneingelöst liegen bleiben, hat das Programm kein Verhalten verändert und still eine Verbindlichkeit in Ihren Büchern aufgebaut. Das Einlösen ist der Moment, in dem sich Kundenbindung wirklich auszahlt, und es ist die Phase, die die meisten Shops vernachlässigen.
So bewegen Sie Punkte vom Sammeln zum Ausgeben.
Warum Punkte uneingelöst bleiben
Bevor Sie es beheben, benennen Sie die Ursachen. Punkte bleiben aus vier Gründen liegen, und jeder Grund hat eine andere Lösung:
- Kunden kennen ihren Punktestand nicht. Aus den Augen, aus dem Sinn - die mit Abstand häufigste Ursache.
- Die erste Prämie ist zu weit weg. Wenn die nächste Prämie viele Bestellungen entfernt liegt, wirkt sie nie erreichbar.
- Die Prämien sind es nicht wert. Eine Prämie, die im Verhältnis zum Aufwand knauserig wirkt, ist kein Ziel, sondern ein Achselzucken.
- Das Einlösen ist verwirrend. Wenn die Nutzung der Punkte mehr als ein oder zwei Klicks braucht, geben die Leute auf.
Die meisten Programme mit niedriger Einlösequote leiden an den ersten beiden Punkten. Fangen Sie dort an.
Machen Sie den Punktestand unübersehbar
Kunden lösen ein, woran sie erinnert werden. Sichtbarkeit ist der Hebel mit der größten Wirkung.
Zeigen Sie den Punktestand dort, wo Kunden ohnehin hinschauen: in einem Header-Widget auf jeder Seite, im Kundenkonto und auf der Thank you page nach dem Kauf. Der Moment auf der Thank you page ist besonders stark - der Kunde hat gerade Punkte verdient und ist maximal engagiert, sodass die Anzeige "Sie haben jetzt 340 Punkte" den Grund zur Rückkehr pflanzt, bevor er die Seite überhaupt verlassen hat. Bei Keystone zeigen der Points Balance header block und der Rückblick auf der Thank you page den Punktestand automatisch an.
Wenn ein Kunde seinen Punktestand suchen muss, wird er es nicht tun.
Machen Sie die erste Prämie erreichbar
Die erste Einlösung ist die wichtigste, denn wer einmal eingelöst hat, versteht das Programm auf eine Weise, die keine Erklär-E-Mail vermitteln kann.
Setzen Sie Ihre unterste Prämienstufe so, dass ein durchschnittlicher Kunde sie innerhalb von ein oder zwei Bestellungen erreicht. Diese erste, leichte Einlösung verwandelt einen abstrakten Punktestand in einen echten, spürbaren Vorteil - und wer einmal eingelöst hat, löst deutlich bereitwilliger erneut ein. Reichere Prämien können weiter oben auf der Leiter bleiben; entscheidend ist eine Sprosse, die niedrig genug ist, damit alle sie früh nehmen.
Sagen Sie Kunden, was ihre Punkte wert sind
"Sie haben 340 Punkte" sagt nichts. "Sie haben 340 Punkte - das sind $17 Rabatt auf Ihre nächste Bestellung" sagt alles.
Übersetzen Sie Punkte überall dort in konkreten Wert, wo Sie einen Punktestand zeigen, besonders in E-Mails. Und benennen Sie die nächste Prämie: "Sie sind 60 Punkte von Gratisversand entfernt" macht aus einer vagen Zahl ein konkretes, erreichbares Ziel. Je klarer der Wert und je näher die Ziellinie wirkt, desto mehr wird eingelöst.
Stoßen Sie das Einlösen in den richtigen Momenten an
Manche Momente sind natürliche Anlässe zum Einlösen. Nutzen Sie sie.
Eine E-Mail, wenn ein Kunde eine Einlöseschwelle überschreitet - "Sie haben gerade eine Prämie über $10 freigeschaltet" -, erwischt ihn genau in dem Moment, in dem die Prämie real wurde. Eine Warnung vor dem Verfall der Punkte, falls Sie mit Verfall arbeiten, koppelt eine Frist an einen Punktestand, den der Kunde bereits als seinen empfindet, und gehört zu den am besten konvertierenden Loyalty-E-Mails überhaupt. Und ein Stöber- oder Warenkorbmoment ist ein natürlicher Platz für die Erinnerung, dass es Punkte zum Ausgeben gibt.
Reibung im Checkout beseitigen
Selbst ein motivierter Kunde bricht eine umständliche Einlösung ab. Je weniger Schritte zwischen "Ich will meine Punkte nutzen" und "angewendet" liegen, desto besser.
Prämien mit einem Klick anwenden, Punkte im Checkout nutzbar machen und verfügbare Prämien klar anzeigen - all das hebt die Einlösequote. Wenn Einlösen bedeutet, einen Code aus einer E-Mail in ein separates Feld zu kopieren, verlieren Sie Leute, die fest vorhatten, ihre Punkte auszugeben.
Die Kurzfassung
Einlösen läuft auf fünf Schritte hinaus: den Punktestand ständig zeigen, die erste Prämie leicht machen, Punkte in Geld übersetzen, in den richtigen Momenten anstoßen und das Ausgeben reibungslos machen. Tun Sie das, und Punkte fließen vom Sammeln zum Ausgeben - die einzige Richtung, die wiederkehrenden Umsatz wachsen lässt.
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