Quand vous configurez des récompenses de fidélité, le choix par défaut est une remise en pourcentage - 10 % sur la prochaine commande, 15 % pour un solde plus élevé. C'est l'option évidente. C'est aussi souvent la mauvaise. La livraison gratuite est fréquemment la meilleure récompense : moins chère pour vous, plus motivante pour le client, et moins corrosive pour votre marque sur la durée. Voici le comparatif honnête.
Le client ne les valorise pas de la même façon
L'idée centrale, c'est que les clients ne pèsent pas ces deux récompenses à leur valeur monétaire. Ils les pèsent au ressenti.
Les frais de port sont une friction que les clients détestent. C'est le montant qui apparaît au paiement et qui tue les paniers : le supprimer procure un soulagement, pas seulement une économie. Une remise en pourcentage, en revanche, est agréable mais abstraite - « 10 % de remise » entre en concurrence avec toutes les autres promotions vues cette semaine. Les études et l'expérience des marchands vont dans le même sens : la livraison gratuite motive souvent davantage qu'une remise en pourcentage de valeur monétaire égale ou supérieure, parce qu'elle retire une douleur au lieu d'ajouter une économie.
Vous n'achetez pas la valeur perçue au même prix. La livraison gratuite achète plus de motivation par dollar dépensé.
Le calcul de marge favorise la livraison
Voici la partie qui compte pour votre compte de résultat.
Une remise en pourcentage sort directement de la marge produit. Accordez 10 % sur une commande de 100 $ et vous avez cédé 10 $ de marge, à chaque fois. La livraison gratuite vous coûte votre coût d'expédition réel - souvent inférieur à la remise, et un montant fixe que vous pouvez prévoir plutôt qu'un pourcentage de chaque commande. Sur les commandes à valeur élevée surtout, la livraison gratuite est nettement moins chère à offrir qu'une remise en pourcentage d'effet équivalent.
C'est pour cela que la livraison gratuite est la favorite discrète des programmes de fidélité soucieux de leur marge : elle paraît généreuse tout en coûtant moins.
Là où la remise en pourcentage l'emporte encore
Les remises en pourcentage ne sont pas une erreur - elles sont pertinentes dans des cas précis.
Si vous offrez déjà la livraison gratuite sur toutes les commandes, une récompense de livraison gratuite n'a aucune valeur comme avantage fidélité : la remise devient votre levier. Si vos marges sont élevées et vos expéditions coûteuses ou lourdes (meubles, produits volumineux), le coût d'expédition peut dépasser la remise que vous auriez accordée. Et une remise en pourcentage peut pousser le panier moyen là où la livraison gratuite forfaitaire ne le fait pas : « 20 % de remise dès 75 $ d'achat » agit sur la taille du panier, alors que la livraison gratuite est neutre une fois le seuil atteint.
Alignez la récompense sur votre économie, pas sur l'option par défaut.
Le coût de marque d'une remise permanente
Il y a une raison plus longue terme de ne pas faire de la remise en pourcentage votre récompense phare : les remises apprennent aux clients à attendre les remises.
Si la monnaie principale de votre programme de fidélité est l'argent en moins, vous apprenez lentement à vos meilleurs clients à ne jamais payer le plein tarif. La livraison gratuite, l'accès anticipé et les cadeaux offerts récompensent la fidélité sans ancrer la relation à une remise. Ils préservent l'intégrité de vos prix tout en restant généreux - exactement ce que l'on attend d'une récompense de fidélité.
La recommandation honnête
Pour la plupart des boutiques, la livraison gratuite est la meilleure récompense de fidélité par défaut : elle motive plus qu'une remise équivalente, coûte moins de marge et n'érode pas la vente au plein tarif. Optez pour la remise en pourcentage quand vous livrez déjà gratuitement, quand les frais d'expédition sont inhabituellement élevés, ou quand vous cherchez précisément à augmenter la taille des paniers.
Le mieux, c'est que vous n'avez pas à choisir définitivement. Proposez les deux en options d'échange et laissez les clients décider - puis observez laquelle ils choisissent réellement. Leur comportement vous en dira plus sur votre boutique que n'importe quelle règle générale.
Envie de proposer les deux et de voir laquelle gagne ?
Installez Keystone Loyalty Rewards gratuitement dès maintenant.
À lire aussi
- Comment fixer le prix des récompenses de fidélité sans détruire votre marge
- Comment amener vos clients à utiliser réellement leurs points
- Points ou cashback : quel modèle de fidélité adopter ?
Prêt à passer à la pratique ? Keystone Loyalty & Rewards prend en charge les récompenses de livraison gratuite, de remise et de cadeau, avec un forfait gratuit pour démarrer.
